Hur hanteras klagomål inom hotellkedjan Scandic?

2334 visningar
uppladdat: 2006-01-01
Inactive member

Inactive member

Nedanstående innehåll är skapat av Mimers Brunns besökare. Kommentera arbete
Att behålla sina befintliga kunder blir allt viktigare för företag i ett klimat med hårdnande konkurrens. Att värva nya kunder har visat sig vara mer kostsamt än att behålla de som redan är lojala, varför det gäller att vårda sina kunder på bästa sätt. Undersökningar visar att missnöjda kunder till stor del väljer att inte klaga och istället lämna företaget som kund. Därför är det viktigt att bemöta och företaget har chans att göra kunden nöjd och stanna kvar som kund, är klagomålet en utmärkt möjlighet till information om saker som behöver förbättras. Klagomålet kan ses som ett symptom på något som av kunden upplevs som fel och som behöver undersökas av företaget. Syftet med uppsatsen är att utifrån en kvalitativ undersökning beskriva dels hur Scandic hanterar klagomål från sina kunder, dels om och hur företaget använder informationen från klagomålen för att förbättra sin verksamhet. Slutligen avses att jämföra resultaten från en tidigare genomförd undersökning från 1996. Till grund för uppsatsen ligger en omarbetad modell som beskriver hur klagomålsinformation flödar genom fyra olika instanser i hotellets organisation. Modellen mynnar ut i klagomålshantering och klagomålsmanagement. Undersökningen visar att Scandics klagomålshantering i stort är väl fungerande. De flesta i receptionspersonalen känner sig trygga med att hantera klagomål och har tillräckliga befogenheter för att göra så. Brist på erfarenhet är oftast orsaken till att viss personal upplever klagomål som något negativt. Informationen som kommer från klagomål tas om hand i stor utsträckning, men inom klagomålsmanagement finns möjligheter till vidare utveckling. Sedan 1996 har vissa föränd...

...läs fortsättningen genom att logga in dig.

Medlemskap krävs

För att komma åt allt innehåll på Mimers Brunn måste du vara medlem och inloggad.
Kontot skapar du endast via facebook.

Källor för arbetet

Saknas

Kommentera arbetet: Hur hanteras klagomål inom hotellkedjan Scandic?

 
Tack för din kommentar! Ladda om sidan för att se den. ×
Det verkar som att du glömde skriva något ×
Du måste vara inloggad för att kunna kommentera. ×
Något verkar ha gått fel med din kommentar, försök igen! ×

Kommentarer på arbetet

Inga kommentarer än :(

Liknande arbeten

Källhänvisning

Inactive member [2006-01-01]   Hur hanteras klagomål inom hotellkedjan Scandic?
Mimers Brunn [Online]. https://mimersbrunn.se/article?id=19600 [2020-06-06]

Rapportera det här arbetet

Är det något du ogillar med arbetet? Rapportera
Vad är problemet?



Mimers Brunns personal granskar flaggade arbeten kontinuerligt för att upptäcka om något strider mot riktlinjerna för webbplatsen. Arbeten som inte följer riktlinjerna tas bort och upprepade överträdelser kan leda till att användarens konto avslutas.
Din rapportering har mottagits, tack så mycket. ×
Du måste vara inloggad för att kunna rapportera arbeten. ×
Något verkar ha gått fel med din rapportering, försök igen. ×
Det verkar som om du har glömt något att specificera ×
Du har redan rapporterat det här arbetet. Vi gör vårt bästa för att så snabbt som möjligt granska arbetet. ×